Poniższy artykuł pochodzi z magazynu "Nowa Sprzedaż" - NR 38
...
Strategia omnichannel – przyszłość nowoczesnej sprzedaży
Współczesny rynek daje społeczeństwu szeroki wachlarz udogodnień technologicznych, które stanowią istotny element życia codziennego. Coraz mocniejszy głos ma w Polsce pokolenie, dla którego zakupy online są czymś naturalnym. Trend ten dotyczy również rynku budowlanego, otwierającego się coraz mocniej na nowoczesne rozwiązania cyfrowe, które leżą u podstaw budowania strategii omnichannel. Niebagatelne znaczenie w tym procesie ma również bieżąca sytuacja epidemiologiczna, która spowodowała, że formy zdalnej sprzedaży okazały się nie tylko pomocne i mile widziane, ale co więcej – bardzo oczekiwane.
Pisząc o strategii omnichannel, należy przede wszystkim wyraźnie podkreślić, że z punktu widzenia klienta jest ona niezwykle wygodna. W dużym stopniu uogólniając, polega na zapewnieniu klientowi zarówno identycznych doświadczeń, warunków handlowych, jak i poziomu obsługi niezależnie od kanału, który wybierze do kontaktu z firmą na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej. Lepiej obrazując tę sytuację, klient może rozpocząć proces zakupowy stacjonarnie, odwiedzając punkt sprzedaży, ustalić dodatkowe szczegóły zamówienia kontaktując się z infolinią, a finalizować zakup korzystając np. z dostępnej platformy e-commerce. Co bardzo istotne, niezależnie od wyboru kanału sprzedaży wybranego w danej firmie przez klienta, cena zakupu będzie taka sama, a dostępność towaru i inne elementy obsługi będą zapewnione na takim samym poziomie. Strategia sprzedaży omnikanałowej opiera się w swoich założeniach na realnych potrzebach nabywców. Ich uniwersalność pozwala na jej zastosowanie w wielu branżach. Najczęściej jest to handel detaliczny, ale trzeba podkreślić, że coraz mocniej strategia sprzedaży omnikanałowej dostrzegalna jest wśród firm funkcjonujących na rynku B2B – zarówno producentów, jak i dystrybutorów. Omnichannel nie omija branży dystrybucji materiałów budowlanych. Trzeba jednak pamiętać, że ten model sprzedaży jest wymagający i nie każda organizacja jest gotowa, aby z marszu wprowadzić go jako swoją strategię. Problematyczne może okazać się np. rozdzielenie kanałów sprzedaży oraz osobna polityka cenowa, która dla klienta może powodować pewnego rodzaju dysonans.
W przypadku naszej firmy od początku zamysłu uruchomienia platformy e-commerce B2B w SIG, ustaliliśmy, że działania oprzemy na modelu omnichannel. W naszej pracy staramy się, aby doświadczenia klientów między kanałami sprzedaży były spójne. Odnotowujemy wiele transakcji, które swój początek mają w jednym kanale, a kończą się w drugim. Klient np. telefonuje do swojego handlowca w SIG, który następnie przygotowuje dla niego zamówienie przez kanał e-commerce i wysyła do jego akceptacji. Takie zamówienie nabywca może zaakceptować lub jeszcze dodatkowo dokonać jego modyfikacji. Niezależnie, czy klient kupuje u nas stacjonarnie czy online, cena dla niego jest identyczna.
Wdrożenie strategii omnichannel w firmie
Opierając się na naszym doświadczeniu, chciałbym podzielić się poniżej kilkoma wskazówkami, jak odpowiednio przygotować firmę wewnętrznie na wdrożenie strategii omnichannel. Aby metoda sprzedaży omnikanałowej została wprowadzona z sukcesem, niezbędne jest wykonanie odpowiednich kroków. Wśród nich wymienić można, takie jak:
- Dokumentacja procesów, które zachodzą w aktualnych kanałach sprzedaży Twojej firmy.
- Zmapowanie bieżącej ścieżki decyzyjnej klienta. Tutaj należy zwrócić uwagę na wszystkie, w tym internetowe kanały sprzedaży, obsługę klienta oraz media społecznościowe.
- Określenie wartości najbardziej istotnych dla klientów firmy. Poznanie i analiza ich potrzeb są niezbędne. Pomocne mogą okazać się rozmowy z wybranymi klientami, badania jakościowe (wywiady i badanie fokusowe), badania ilościowe (statystyczna weryfikacja postawionych hipotez).
- Przedefiniowanie procesów zachodzących w firmie oraz przygotowanie firmy na zmianę – szkolenia, komunikacja wewnętrzna, odpowiednie wsparcie techniczne.
- Szczegółowe określenie aktualnej sytuacji i zdefiniowanie stanu docelowego – sprecyzowanie kroków, zasobów i narzędzi potrzebnych do jego osiągnięcia.
Wdrażając w przedsiębiorstwie strategię omnichannel, ważne jest przekonanie zarządu oraz poszczególnych pracowników do istotności zmiany. Wprowadzenie nowej...
(...)
PEŁNA WERSJA ARTYKUŁU DOSTĘPNA W MAGAZYNIE "NOWA SPRZEDAŻ" LUB TUTAJ W WERSJI ONLINE, DLA PRENUMERATÓW.
...
Bartosz Pilch - Dyrektor E-commerce i Marketingu SIG
...
Strategia omnichannel – przyszłość nowoczesnej sprzedaży
Współczesny rynek daje społeczeństwu szeroki wachlarz udogodnień technologicznych, które stanowią istotny element życia codziennego. Coraz mocniejszy głos ma w Polsce pokolenie, dla którego zakupy online są czymś naturalnym. Trend ten dotyczy również rynku budowlanego, otwierającego się coraz mocniej na nowoczesne rozwiązania cyfrowe, które leżą u podstaw budowania strategii omnichannel. Niebagatelne znaczenie w tym procesie ma również bieżąca sytuacja epidemiologiczna, która spowodowała, że formy zdalnej sprzedaży okazały się nie tylko pomocne i mile widziane, ale co więcej – bardzo oczekiwane.
Pisząc o strategii omnichannel, należy przede wszystkim wyraźnie podkreślić, że z punktu widzenia klienta jest ona niezwykle wygodna. W dużym stopniu uogólniając, polega na zapewnieniu klientowi zarówno identycznych doświadczeń, warunków handlowych, jak i poziomu obsługi niezależnie od kanału, który wybierze do kontaktu z firmą na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej. Lepiej obrazując tę sytuację, klient może rozpocząć proces zakupowy stacjonarnie, odwiedzając punkt sprzedaży, ustalić dodatkowe szczegóły zamówienia kontaktując się z infolinią, a finalizować zakup korzystając np. z dostępnej platformy e-commerce. Co bardzo istotne, niezależnie od wyboru kanału sprzedaży wybranego w danej firmie przez klienta, cena zakupu będzie taka sama, a dostępność towaru i inne elementy obsługi będą zapewnione na takim samym poziomie. Strategia sprzedaży omnikanałowej opiera się w swoich założeniach na realnych potrzebach nabywców. Ich uniwersalność pozwala na jej zastosowanie w wielu branżach. Najczęściej jest to handel detaliczny, ale trzeba podkreślić, że coraz mocniej strategia sprzedaży omnikanałowej dostrzegalna jest wśród firm funkcjonujących na rynku B2B – zarówno producentów, jak i dystrybutorów. Omnichannel nie omija branży dystrybucji materiałów budowlanych. Trzeba jednak pamiętać, że ten model sprzedaży jest wymagający i nie każda organizacja jest gotowa, aby z marszu wprowadzić go jako swoją strategię. Problematyczne może okazać się np. rozdzielenie kanałów sprzedaży oraz osobna polityka cenowa, która dla klienta może powodować pewnego rodzaju dysonans.
W przypadku naszej firmy od początku zamysłu uruchomienia platformy e-commerce B2B w SIG, ustaliliśmy, że działania oprzemy na modelu omnichannel. W naszej pracy staramy się, aby doświadczenia klientów między kanałami sprzedaży były spójne. Odnotowujemy wiele transakcji, które swój początek mają w jednym kanale, a kończą się w drugim. Klient np. telefonuje do swojego handlowca w SIG, który następnie przygotowuje dla niego zamówienie przez kanał e-commerce i wysyła do jego akceptacji. Takie zamówienie nabywca może zaakceptować lub jeszcze dodatkowo dokonać jego modyfikacji. Niezależnie, czy klient kupuje u nas stacjonarnie czy online, cena dla niego jest identyczna.
Wdrożenie strategii omnichannel w firmie
Opierając się na naszym doświadczeniu, chciałbym podzielić się poniżej kilkoma wskazówkami, jak odpowiednio przygotować firmę wewnętrznie na wdrożenie strategii omnichannel. Aby metoda sprzedaży omnikanałowej została wprowadzona z sukcesem, niezbędne jest wykonanie odpowiednich kroków. Wśród nich wymienić można, takie jak:
- Dokumentacja procesów, które zachodzą w aktualnych kanałach sprzedaży Twojej firmy.
- Zmapowanie bieżącej ścieżki decyzyjnej klienta. Tutaj należy zwrócić uwagę na wszystkie, w tym internetowe kanały sprzedaży, obsługę klienta oraz media społecznościowe.
- Określenie wartości najbardziej istotnych dla klientów firmy. Poznanie i analiza ich potrzeb są niezbędne. Pomocne mogą okazać się rozmowy z wybranymi klientami, badania jakościowe (wywiady i badanie fokusowe), badania ilościowe (statystyczna weryfikacja postawionych hipotez).
- Przedefiniowanie procesów zachodzących w firmie oraz przygotowanie firmy na zmianę – szkolenia, komunikacja wewnętrzna, odpowiednie wsparcie techniczne.
- Szczegółowe określenie aktualnej sytuacji i zdefiniowanie stanu docelowego – sprecyzowanie kroków, zasobów i narzędzi potrzebnych do jego osiągnięcia.
Wdrażając w przedsiębiorstwie strategię omnichannel, ważne jest przekonanie zarządu oraz poszczególnych pracowników do istotności zmiany. Wprowadzenie nowej...
(...)
PEŁNA WERSJA ARTYKUŁU DOSTĘPNA W MAGAZYNIE "NOWA SPRZEDAŻ" LUB TUTAJ W WERSJI ONLINE, DLA PRENUMERATÓW.
...
Bartosz Pilch - Dyrektor E-commerce i Marketingu SIG