Poniższy artykuł pochodzi z magazynu "Nowa Sprzedaż" - lipiec-sierpień 2021
...
Program lojalnościowy jako element ułatwiający budowanie i zarządzanie relacjami z klientami
Budowanie i zarządzanie relacjami z klientami to niezwykle istotny element każdego dobrze funkcjonującego przedsiębiorstwa. Lojalny klient w branży B2B jest jeszcze istotniejszy niż w sferze B2C. Czy programy lojalnościowe mogą ułatwić budowanie takich relacji? Między innymi na to pytanie postaram się odpowiedzieć w poniższym artykule.
W branży budowlanej, którą reprezentuję – a w której trwałe relacje z klientami mają niebagatelne znaczenie – rysuje się kwestia lojalności, którą w znacznym stopniu pozwala wesprzeć odpowiedni program lojalnościowy. W naszym przypadku uruchomienie programu lojalnościowego SIGup było naturalnym krokiem, który wynikał z realizowanych wcześniej akcji marketingowych. Klienci SIG w ramach prowadzonych badań wskazali kwestię doceniania lojalności jako istotną część współpracy. Lojalnościowe programy dają szansę realnej mierzalności podjętych działań. Główny cel to naturalnie wzrost lojalności naszych klientów, który mierzymy nie tylko ich liczbą, ale także częstotliwością dokonywanych zakupów oraz ich wartością. Co więcej, możemy wykorzystać dodatkowe mierniki, które dotyczą takich szczegółowych informacji, jak m.in. zakup wprowadzonych nowości produktowych, skłonności do wyboru rekomendowanych przez organizatora towarów alternatywnych czy też wzrost liczby kupowanych indeksów produktowych.
Program lojalnościowy buduje relacje
Aby dobrze wykorzystać możliwości programu lojalnościowego, należy rozpoznać potrzeby i zainteresowania naszych klientów. Firmy posiadające w swojej ofercie bogatą gamę różnorodnych produktów powinny dopasować asortyment objęty programem do jego uczestników. Naturalnie, jeśli zwiększymy wartość nagród, tym bardziej atrakcyjna okaże się sama akcja w oczach klientów. Zwróćmy uwagę na naszą konkurencję w tym temacie i dobierzmy odpowiednią komunikację – istotna staje się treść, kanały komunikacji oraz jej częstotliwość. Lojalność – właściwie pojmowana – powinna być oparta na zaangażowaniu obydwu stron w kierunku osiągnięcia celu. Potrzeby klienta należy zaspokajać w sposób zindywidualizowany. Dobrze przygotowany program lojalnościowy musi odróżniać się od tych opracowanych przez konkurencję, nieść świeży powiew w branży i zawierać unikatowe dla klienta elementy. Lojalność – właściwie pojmowana – powinna być oparta na zaangażowaniu obydwu stron w kierunku osiągnięcia celu. Potrzeby klienta należy zaspokajać w sposób zindywidualizowany. Dobrze przygotowany program lojalnościowy musi odróżniać się od tych opracowanych przez konkurencję, nieść świeży powiew w branży i zawierać unikatowe dla klienta elementy.
Platforma e-commerce pomocna w kształtowaniu relacji z klientami
Odpowiednio wykorzystane nowe rozwiązania technologiczne mogą być bardzo użyteczne w kształtowaniu relacji z klientami i zarządzaniu nimi. W naszym przypadku – w branży budowlanej – z pomocą przychodzi dedykowana platforma e-commerce, której pozasprzedażowe funkcjonalności sprawdzają się w podnoszeniu lojalności. System SIG.pl skierowany jest do klientów sektora B2B branży budowlanej. Platforma została zaprojektowana tak, aby swoim wyglądem przypominała dobrze znane sklepy internetowe. Z punktu widzenia klienta bardzo ważne stają się funkcjonalności nie tylko typowo sprzedażowe, ale także takie, które pozwalają usprawnić bieżące działanie firmy, dzięki organizacji procesów w ramach platformy. Dodatkowo mają one bardzo pozytywną rolę, bowiem budują lojalność klientów. Wśród funkcjonalności pomocnych w tym właśnie celu możemy wyróżnić m.in.:
1. Kalkulatory systemowe
W branży budowlanej szczególnie pomocna staje się możliwość wykorzystania funkcjonalności kalkulatorów systemowych. Użytkownik serwisu wpisuje interesującą go np. powierzchnię ściany czy sufitu podwieszanego, a system podpowiada wszystkie potrzebne produkty wraz ze szczegółowym zapotrzebowaniem na nie. Funkcjonalność umożliwia zakup tych produktów na platformie – z dedykowanego kalkulatora – za pomocą jednego kliknięcia.
2. Kosztorysy
Zastosowany w platformie SIG.pl moduł pozwala w prosty sposób przygotować dla klienta szczegółowy kosztorys. Tak opracowany materiał zawiera nie tylko indywidualne warunki cenowe, ale również przejrzystą graficznie formę wraz ze zdjęciami produktów. Funkcjonalność ta umożliwia klientowi otrzymanie czytelnego zestawienia oferowanych towarów. Co więcej, przygotowany kosztorys w prosty sposób można pobrać w formie pliku PDF oraz wydrukować.
3. Możliwość pobrania dokumentacji technicznej
Wszelkie deklaracje, atesty i certyfikaty materiałów budowlanych są niezwykle cennym elementem pozwalającym dopuścić je do użytku na budowie. Idąc naprzeciw oczekiwaniom użytkownikom naszej platformy, przygotowana dla nich została funkcjonalność znacznie ułatwiająca pobieranie potrzebnych dokumentów. Użytkownik może pobrać załączniki związane z konkretnym produktem. Dodatkowo, system za pomocą jednego kliknięcia umożliwia hurtowe pobranie dokumentacji technicznej dla wszystkich zakupionych przez klienta produktów, a także oferuje możliwość prowadzenia analizy zakupów czy uporządkowanie kwestii zamówień w firmie za pomocą wygodnego systemu uprawnień.
Postaw na program lojalnościowy
Bez wątpienia dobrze przygotowany program lojalnościowy ma niebagatelne znaczenie w kształtowaniu relacji z klientami. Pozwala nie tylko zwiększyć sprzedaż produktów objętych akcją, ale także zbudować lojalność emocjonalną odbiorców w stosunku do firmy. Warto pamiętać, że pozytywną rolę we wsparciu programu lojalnościowego może odegrać dobrze przygotowana platforma e-commerce, która swoimi funkcjonalnościami jest w stanie pomóc kształtować relacje z kontrahentami i nimi zarządzać. Bazując na naszych doświadczeniach, jestem przekonany, że program lojalnościowy może wnieść dużo korzyści zarówno dla firmy, jak i klientów, a także wyróżnić nas na tle konkurencji.
...
Bartosz Pilch - dyrektor ds. E-commerce i Marketingu w firmie SIG
...
Program lojalnościowy jako element ułatwiający budowanie i zarządzanie relacjami z klientami
Budowanie i zarządzanie relacjami z klientami to niezwykle istotny element każdego dobrze funkcjonującego przedsiębiorstwa. Lojalny klient w branży B2B jest jeszcze istotniejszy niż w sferze B2C. Czy programy lojalnościowe mogą ułatwić budowanie takich relacji? Między innymi na to pytanie postaram się odpowiedzieć w poniższym artykule.
W branży budowlanej, którą reprezentuję – a w której trwałe relacje z klientami mają niebagatelne znaczenie – rysuje się kwestia lojalności, którą w znacznym stopniu pozwala wesprzeć odpowiedni program lojalnościowy. W naszym przypadku uruchomienie programu lojalnościowego SIGup było naturalnym krokiem, który wynikał z realizowanych wcześniej akcji marketingowych. Klienci SIG w ramach prowadzonych badań wskazali kwestię doceniania lojalności jako istotną część współpracy. Lojalnościowe programy dają szansę realnej mierzalności podjętych działań. Główny cel to naturalnie wzrost lojalności naszych klientów, który mierzymy nie tylko ich liczbą, ale także częstotliwością dokonywanych zakupów oraz ich wartością. Co więcej, możemy wykorzystać dodatkowe mierniki, które dotyczą takich szczegółowych informacji, jak m.in. zakup wprowadzonych nowości produktowych, skłonności do wyboru rekomendowanych przez organizatora towarów alternatywnych czy też wzrost liczby kupowanych indeksów produktowych.
Program lojalnościowy buduje relacje
Aby dobrze wykorzystać możliwości programu lojalnościowego, należy rozpoznać potrzeby i zainteresowania naszych klientów. Firmy posiadające w swojej ofercie bogatą gamę różnorodnych produktów powinny dopasować asortyment objęty programem do jego uczestników. Naturalnie, jeśli zwiększymy wartość nagród, tym bardziej atrakcyjna okaże się sama akcja w oczach klientów. Zwróćmy uwagę na naszą konkurencję w tym temacie i dobierzmy odpowiednią komunikację – istotna staje się treść, kanały komunikacji oraz jej częstotliwość. Lojalność – właściwie pojmowana – powinna być oparta na zaangażowaniu obydwu stron w kierunku osiągnięcia celu. Potrzeby klienta należy zaspokajać w sposób zindywidualizowany. Dobrze przygotowany program lojalnościowy musi odróżniać się od tych opracowanych przez konkurencję, nieść świeży powiew w branży i zawierać unikatowe dla klienta elementy. Lojalność – właściwie pojmowana – powinna być oparta na zaangażowaniu obydwu stron w kierunku osiągnięcia celu. Potrzeby klienta należy zaspokajać w sposób zindywidualizowany. Dobrze przygotowany program lojalnościowy musi odróżniać się od tych opracowanych przez konkurencję, nieść świeży powiew w branży i zawierać unikatowe dla klienta elementy.
Platforma e-commerce pomocna w kształtowaniu relacji z klientami
Odpowiednio wykorzystane nowe rozwiązania technologiczne mogą być bardzo użyteczne w kształtowaniu relacji z klientami i zarządzaniu nimi. W naszym przypadku – w branży budowlanej – z pomocą przychodzi dedykowana platforma e-commerce, której pozasprzedażowe funkcjonalności sprawdzają się w podnoszeniu lojalności. System SIG.pl skierowany jest do klientów sektora B2B branży budowlanej. Platforma została zaprojektowana tak, aby swoim wyglądem przypominała dobrze znane sklepy internetowe. Z punktu widzenia klienta bardzo ważne stają się funkcjonalności nie tylko typowo sprzedażowe, ale także takie, które pozwalają usprawnić bieżące działanie firmy, dzięki organizacji procesów w ramach platformy. Dodatkowo mają one bardzo pozytywną rolę, bowiem budują lojalność klientów. Wśród funkcjonalności pomocnych w tym właśnie celu możemy wyróżnić m.in.:
1. Kalkulatory systemowe
W branży budowlanej szczególnie pomocna staje się możliwość wykorzystania funkcjonalności kalkulatorów systemowych. Użytkownik serwisu wpisuje interesującą go np. powierzchnię ściany czy sufitu podwieszanego, a system podpowiada wszystkie potrzebne produkty wraz ze szczegółowym zapotrzebowaniem na nie. Funkcjonalność umożliwia zakup tych produktów na platformie – z dedykowanego kalkulatora – za pomocą jednego kliknięcia.
2. Kosztorysy
Zastosowany w platformie SIG.pl moduł pozwala w prosty sposób przygotować dla klienta szczegółowy kosztorys. Tak opracowany materiał zawiera nie tylko indywidualne warunki cenowe, ale również przejrzystą graficznie formę wraz ze zdjęciami produktów. Funkcjonalność ta umożliwia klientowi otrzymanie czytelnego zestawienia oferowanych towarów. Co więcej, przygotowany kosztorys w prosty sposób można pobrać w formie pliku PDF oraz wydrukować.
3. Możliwość pobrania dokumentacji technicznej
Wszelkie deklaracje, atesty i certyfikaty materiałów budowlanych są niezwykle cennym elementem pozwalającym dopuścić je do użytku na budowie. Idąc naprzeciw oczekiwaniom użytkownikom naszej platformy, przygotowana dla nich została funkcjonalność znacznie ułatwiająca pobieranie potrzebnych dokumentów. Użytkownik może pobrać załączniki związane z konkretnym produktem. Dodatkowo, system za pomocą jednego kliknięcia umożliwia hurtowe pobranie dokumentacji technicznej dla wszystkich zakupionych przez klienta produktów, a także oferuje możliwość prowadzenia analizy zakupów czy uporządkowanie kwestii zamówień w firmie za pomocą wygodnego systemu uprawnień.
Postaw na program lojalnościowy
Bez wątpienia dobrze przygotowany program lojalnościowy ma niebagatelne znaczenie w kształtowaniu relacji z klientami. Pozwala nie tylko zwiększyć sprzedaż produktów objętych akcją, ale także zbudować lojalność emocjonalną odbiorców w stosunku do firmy. Warto pamiętać, że pozytywną rolę we wsparciu programu lojalnościowego może odegrać dobrze przygotowana platforma e-commerce, która swoimi funkcjonalnościami jest w stanie pomóc kształtować relacje z kontrahentami i nimi zarządzać. Bazując na naszych doświadczeniach, jestem przekonany, że program lojalnościowy może wnieść dużo korzyści zarówno dla firmy, jak i klientów, a także wyróżnić nas na tle konkurencji.
...
Bartosz Pilch - dyrektor ds. E-commerce i Marketingu w firmie SIG