Od tradycyjnej sprzedaży do cyfrowego doświadczenia klienta. Jak SIG buduje nowoczesną sprzedaż B2B w model omnichannel

"Firmy, które nadal opierają swoją sprzedaż wyłącznie na kontaktach bezpośrednich, ryzykują utratę klientów na rzecz bardziej elastycznej i nowoczesnej konkurencji. Dlatego strategia omnichannelowa, która polega na integracji wszystkich kanałów sprzedaży i obsługi, staje się naturalnym kierunkiem rozwoju nowoczesnych organizacji B2B" – o tym, jak tego dokonać opowiada Bartosz Pilch, Group Director of Omnichannel w SIG.

Czym jest strategia omnichannelowa w B2B?

Omnichannel to podejście, w którym wszystkie kanały sprzedaży i obsługi klienta są ze sobą zintegrowane. Co więcej, w tej strategii doświadczenie kupującego pozostaje spójne – niezależnie od miejsca, w którym ten rozpoczyna lub kończy swoją interakcję z firmą.

W praktyce oznacza to, że klient biznesowy może:
• odwiedzić punkt sprzedaży i uzyskać informację o ofercie,
• skonsultować szczegóły zamówienia z opiekunem handlowym lub infolinią,
• następnie złożyć zamówienie online poprzez platformę e-commerce, z zachowaniem tych samych cen, warunków i statusu realizacji.

W odróżnieniu od modelu multichannel, w którym kanały funkcjonują obok siebie, w omnichannel są one ze sobą ściśle powiązane. To wymaga zaawansowanej integracji systemów IT (ERP, PIM, CRM), ale przynosi klientowi i organizacji wymierne korzyści, w tym: uproszczenie procesów, dostęp do jednolitych danych oraz większą przejrzystość obsługi.


Dlaczego omnichannel jest przyszłością sprzedaży B2B?

Na rynku budowlanym można zaobserwować naturalną zmianę pokoleniową. Do głosu dochodzi młodsze pokolenie menedżerów i przedsiębiorców, które na co dzień korzysta z narzędzi cyfrowych – od aplikacji mobilnych po zakupy online. W ich oczach brak nowoczesnych rozwiązań w B2B jest barierą, która utrudnia współpracę.

Jednocześnie rośnie znaczenie customer experience (CX). Klient B2B, podobnie jak klient detaliczny, oczekuje, że cały proces zakupowy będzie szybki, intuicyjny i wygodny. Doświadczenia zakupowe są dla klientów B2B ważne równie bardzo jak cena i jakość produktów.

(…)

…
Pełny artykuł dostępny w magazynie "E-commerce w Praktyce" numer 4 (31) październik-grudzień 2025.