Poniższy artykuł pochodzi z magazynu "E-COMMERCE W PRAKTYCE" - Numer 2(5) kwiecień-czerwiec 2019.

...

JAK PRZYGOTOWAĆ BIZNES NA WDROŻENIE STRATEGII OMNICHANNELOWEJ


Wszechkanałowość nadal jest do pewnego stopnia sekretną bronią, którą posługują się nieliczni. Coraz bardziej się jednak upowszechnia i wkrótce może się stać niezbędna w walce o klienta. Co to oznacza dla Ciebie? Że czas przygotować się na zmiany.

Żeby wprowadzenie w życie strategii omnichannelowej okazało się sukcesem, konieczne jest rzetelne przygotowanie. Oto, jak zrobić
to krok po kroku:
1. Zacznij od udokumentowania procesów zachodzących w obecnych kanałach sprzedaży Twojego przedsiębiorstwa.
2. Następnie zmapuj ścieżkę decyzyjną klienta. Zwróć uwagę, że często wygląda ona zupełnie inaczej niż jeszcze parę lat temu. Koniecznie uwzględnij internetowe kanały sprzedaży i obsługi klienta, w tym media społecznościowe.
3. W kolejnym kroku określ, jakie wartości są ważne dla Twoich klientów. W tym celu dobrze poznaj i przeanalizuj ich potrzeby:
• rozmawiaj z wybranymi klientami,
• korzystaj z badań jakościowych, takich jak wywiady pogłębione i grup fokusowe,
• zlecaj badania ilościowe, które pozwolą Ci na statystycznie istotną weryfikację hipotez postawionych na podstawie dwóch powyższych metod.
4. Kolejne kroki na drodze do wdrożenia strategii omnichannelowej to przedefiniowanie procesów zachodzących w firmie i przygotowanie
organizacji na zmianę. To ostatnie powinno obejmować zarówno przygotowanie odpowiedniej komunikacji wewnętrznej, w tym szkoleń, jak i zapewnienie wsparcia technologicznego.
5. Ostatni etap przed wdrożeniem strategii omnichannelowej to czas na:
• szczegółowe określenie aktualnej sytuacji – udokumentowanie procesów zachodzących w organizacji,
• zdefiniowanie stanu docelowego,
• sprecyzowanie kroków, jakie podejmiesz, żeby go osiągnąć,
• wyszczególnienie zasobów i narzędzi, które będą Ci do tego potrzebne.

NIE POPEŁNIJ TYCH BŁĘDÓW

Pamiętaj, że istotne jest przekonanie do zmian zarządu przedsiębiorstwa oraz poszczególnych pracowników. Wdrażanie strategii omnichannelowej (podobnie jak innych zmian ważnych dla funkcjonowania firmy) bez pełnego przekonania i zaangażowania osób zarządzających jest najprostszą drogą do porażki. Także nieuwzględnienie potrzeb pracowników i klientów może skutkować
ich niskim zaangażowaniem, czy wręcz sabotowaniem wprowadzanych zmian. Jak tego uniknąć? Organizuj bezpośrednie
spotkania zarówno z klientami, jak i pracownikami i pytaj ich o wszystko, co pomoże Ci lepiej zrozumieć ich potrzeby.
• Jeżeli jesteś firmą B2B, spróbuj się dowiedzieć, co źle wpływa na pracę Twoich klientów i pracowników.
• Klientów indywidualnych pytaj o to, jak lubią robić zakupy, jakie sposoby kontaktu z firmą preferują, z jakich kanałów sprzedaży korzystają. Uwzględnij potrzeby pracowników firmy oraz klientów, a wprowadzenie w życie strategii omnichannelowej będzie łatwiejsze i skuteczniejsze.

ERP I PIM TO PODSTAWA

Rozwiązania typu ERP i PIM stanowią fundament wprowadzania wszechkanałowości w przedsiębiorstwie. System ERP wspiera realizację zamówień w strategii omnichannelowej. Z kolei system PIM umożliwia swobodne zarządzanie informacją produktową w e-commerce. Dzięki temu klient ma dostęp do szczegółowych i wyczerpujących danych produktowych. System służy także jako baza informacji produktowych, z której mogą korzystać pracownicy.

POTRZEBNE KOMPETENCJE

Wdrożenie wymaga skoordynowanych działań analitycznych, komunikacyjnych i związanych z zarządzaniem zmianą w organizacji. Dlatego potrzebujesz osób o umysłach ścisłych, kompetencjach humanistycznych oraz osób łatwo podejmujących decyzyje. Ważne, aby konsekwentnie dążyć do osiągnięcia zamierzonego celu – bez względu na opór, który może się pojawić w organizacji.

PODSUMOWANIE

Choć omnichannel jako całość jest korzystnym rozwiązaniem dla firmy, może się spotkać z niekorzystnym odbiorem, a nawet oporem w organizacji. Droga do sukcesu nie jest łatwa – wymaga przemyślanych kroków oraz prawdziwego przekonania i zaangażowania osób zarządzających przedsiębiorstwem. Jest to proces nie tylko czasochłonny, lecz także trudny ze względu na konieczną zmianę sposobu myślenia oraz podejścia pracowników. Warto wcześniej zasięgnąć informacji i zebrać doświadczenia, aby nie popełnić
podstawowych błędów podczas wdrażania tej strategii. Włożony trud niewątpliwie się opłaci, bo wszechkanałowość to przyszłość sprzedaży i obsługi klienta.


Bartosz Pilch - Dyrektor ds. E-commerce i Marketingu w firmie SIG