E-commerce nie wypiera handlowca, tylko go wzmacnia - na przykładzie firmy SIG

Czy e-commerce odbiera pracę handlowcom? Doświadczenia SIG pokazują coś zupełnie odwrotnego. Dzięki cyfryzacji sprzedawcy zyskują więcej czasu na doradztwo i rozwijanie relacji z klientami, a sprzedaż staje się szybsza, spójniejsza i oparta na danych. W rozmowie dla "Nowej Sprzedaży" Marcin Szczygieł, Prezes Zarządu SIG, wyjaśnia, jak wdrożyć skuteczny omnichannel, przełamać opór klientów wobec cyfrowych narzędzi i przygotować organizację na erę AI.

Magdalena Wróbel: SIG jest postrzegany w Polsce jako pionier cyfryzacji w branży dystrybucji materiałów budowlanych. Które elementy strategii e-commerce okazały się kluczowe w przełamywaniu barier w sektorze B2B?

Marcin Szczygieł: Kluczowym elementem naszej strategii było zrozumienie, że w sektorze B2B sama obecność online nie wystarcza. Cyfryzacja musiała realnie rozwiązywać problemy klientów wykonawczych, inwestorów i partnerów handlowych. W branży materiałów budowlanych przez lata dominowały relacje osobiste, telefon i tradycyjna obsługa handlowa, dlatego największym wyzwaniem było nie tyle wdrożenie technologii, co zmiana sposobu pracy całego rynku. Z perspektywy SIG kilka elementów okazało się przełomowych. Po pierwsze – integracja kanałów sprzedaży. Nie traktowaliśmy e-commerce jako osobnego biznesu, ale jako rozszerzenie tradycyjnego modelu sprzedaży. Klient może rozpocząć proces online, skonsultować ofertę z doradcą technicznym i zakończyć zakup w oddziale lub odwrotnie. Taki model omnichannel był kluczowy, ponieważ klienci B2B oczekują elastyczności, a nie całkowitej automatyzacji relacji. Po drugie - transparentność danych handlowych. W branży budowlanej ogromne znaczenie mają indywidualne warunki współpracy, dostępność produktów, terminy dostaw czy ceny. Udostępnienie klientom w czasie rzeczywistym informacji o stanach magazynowych, dedykowanych cenach oraz historii zamówień znacząco zwiększyło zaufanie do kanału cyfrowego. Trzecim filarem była prostota doświadczenia użytkownika. W B2B często błędnie zakłada się, że profesjonalny klient zaakceptuje skomplikowanesystemy. Tymczasem wykonawca na budowie oczekuje dziś równie intuicyjnych narzędzi jak konsument prywatny. Dlatego inwestowaliśmy w uproszczenie procesu zakupowego, mobilność platformy i łatwe wyszukiwanie produktów. Bardzo ważna była także edukacja rynku i organizacji. Transformacja cyfrowa nie może być projektem wyłącznie IT. Musi obejmować handlowców, logistykę i obsługę klienta. W naszym przypadku istotne było pokazanie zespołom, że e-commerce nie zastępuje relacji handlowych, lecz wzmacnia ich efektywność. Dziś widzimy wyraźnie, że największą barierą w B2B nie była technologia, lecz przyzwyczajenia. Sukces strategii e-commerce zależy od tego, czy firma potrafi połączyć kompetencje cyfrowe z eksperckim doradztwem i wysoką jakością obsługi, która od lat stanowi fundament relacji w branży budowlanej.


Jak zmiana z tradycyjnego modelu dystrybucji na model cyfrowy wpłynęła na strukturę operacyjną i mentalną zespołu sprzedaży?

Przejście z tradycyjnego modelu dystrybucji do modelu cyfrowego było przede wszystkim zmianą kulturową, a dopiero w drugiej kolejności technologiczną. W branży budowlanej sprzedaż od lat opierała się na bezpośrednich relacjach, doświadczeniu handlowców i indywidualnym podejściu do klienta. Cyfryzacja wymagała więc redefinicji roli zespołu sprzedaży, a nie jego zastąpienia. Z operacyjnego punktu widzenia największa zmiana polegała na odejściu od modelu, w którym handlowiec był głównie „źródłem informacji” o produktach, cenach czy dostępności. Dzięki narzędziom cyfrowym klient uzyskał samodzielny dostęp do wielu danych w czasie rzeczywistym. To spowodowało, że rola sprzedawcy przesunęła się w kierunku doradztwa, budowania wartości projektu i rozwijania relacji biznesowych...

(…)
Cały wywiad dostępny w magazynie "Nowa Sprzedaż" - www.nowa-sprzedaz.pl/artykul/e-commerce-nie-wypiera-handlowca-tylko-go-wzmacnia-na-przykladzie-firmy-sig